輪胎的售后服務(wù)政策為啥“遮遮掩掩”?質(zhì)量鑒定為啥商家既做“裁判員”又做“運(yùn)動(dòng)員”?質(zhì)保期到底怎么算?理賠標(biāo)準(zhǔn)是按國標(biāo)還是聽“行規(guī)”?記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分企業(yè)輪胎商家頗為“牛氣”,消費(fèi)者面臨著“有‘三包’無理賠”的尷尬處境。
售后服務(wù)“遮遮掩掩” 質(zhì)量鑒定既做“裁判員”又做“運(yùn)動(dòng)員”
“輪胎還有質(zhì)保期?第一次聽說啊?!庇浾唠S機(jī)詢問了多位有多年駕車經(jīng)驗(yàn)的車主發(fā)現(xiàn),不僅私家車主們對(duì)輪胎的售后政策不了解,即使是開了20多年車的老司機(jī)也紛紛表示“第一次聽說輪胎還有質(zhì)保期?!?/FONT>
記者咨詢了多家汽車輪胎店后發(fā)現(xiàn),“質(zhì)保期”等具體的售后細(xì)則是不少商家諱莫如深的問題,基本上不會(huì)主動(dòng)告知消費(fèi)者。一些汽車輪胎品牌的代理商被問及輪胎質(zhì)保期時(shí),多含含糊糊,甚至在品牌售后熱線明確告知“質(zhì)保期5年”的情況下,銷售人員直接在電話中稱“保終身”。還有品牌把售后政策從熱線推到代理商、從代理商推到經(jīng)銷門店、門店再推到熱線,反復(fù)“踢皮球”。
除了售后服務(wù)政策“猶抱琵琶半遮面”,輪胎一旦出現(xiàn)問題,消費(fèi)者還面臨著鑒定難。由于汽車行業(yè)的第三方鑒定費(fèi)用高昂,大多數(shù)的糾紛中,消費(fèi)者“被”選擇輪胎廠家來鑒定確定責(zé)任的歸屬。
專家建議,引入不以盈利為目的的第三方檢測機(jī)構(gòu),同時(shí),倡導(dǎo)輪胎企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念,對(duì)質(zhì)量問題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形,應(yīng)適當(dāng)放寬理賠政策,采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施,為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
輪胎質(zhì)保期:怎么算,這是個(gè)問題
享受國家的“三包政策”的輪胎,質(zhì)保期怎么算,本不應(yīng)是個(gè)問題。然而,在現(xiàn)實(shí)生活中,由于產(chǎn)品本身的特性,輪胎的質(zhì)保期從生產(chǎn)日期起計(jì)算還是從銷售日期起計(jì)算,對(duì)消費(fèi)者來說,感受卻大不同。
商務(wù)部2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》中對(duì)輪胎的理賠期規(guī)定為:“理賠期限按輪胎胎側(cè)生產(chǎn)日期計(jì)算三年內(nèi),或經(jīng)銷企業(yè)(指終端零售商)將商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限?!?/FONT>
然而,從生產(chǎn)日期開始計(jì)算和從售出日期開始計(jì)算,這兩種不同的理賠期限起始日期計(jì)算方式,往往在實(shí)際生活中,會(huì)給消費(fèi)者帶來不同的消費(fèi)感受和權(quán)利保障。
有關(guān)業(yè)內(nèi)人士告訴記者,乘用車的輪胎安全使用壽命長短一般有兩個(gè)決定因素:一個(gè)是行駛公里數(shù),行駛公里數(shù)多了之后,輪胎的花紋變得不明顯,摩擦力下降,可能會(huì)產(chǎn)生安全隱患;另一個(gè)是輪胎生產(chǎn)的時(shí)間,“即使在廠房里面‘睡大覺’,輪胎的使用壽命一樣在減少,一個(gè)新生產(chǎn)的輪胎和一個(gè)在倉庫放了三年的輪胎,實(shí)際的安全使用壽命差多了?!?/FONT>
不久前,28個(gè)省份消協(xié)(消委會(huì)、消保委)與中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合發(fā)布的《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》建議,輪胎質(zhì)保期與汽車“三包”規(guī)定相一致,以產(chǎn)品出售日期開始計(jì)算;或是為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,倡導(dǎo)企業(yè)向消費(fèi)者提供兩種起始時(shí)間不同的質(zhì)保期,供消費(fèi)者自行選擇有利于其自身的計(jì)算方式。
理賠標(biāo)準(zhǔn):憑啥“就低不就高”?
行規(guī)高于國標(biāo),這本是一個(gè)慣例。然而,在輪胎行業(yè),調(diào)查顯示,為不少企業(yè)采用的行業(yè)通行慣例,在理賠標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目上卻比國標(biāo)低了不少。
商務(wù)部制定的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》中規(guī)定:“使用方在購買輪胎使用后,輪胎花紋磨耗≤2mm以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí),可調(diào)換輪胎”“使用方在購買輪胎使用后,輪胎花紋磨耗一般超過2mm后,發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責(zé)任,輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠”。
行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》理賠標(biāo)準(zhǔn)則是:“使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的,如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm,轎車輪胎小于1.6mm的,可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過以上標(biāo)準(zhǔn),則制造方(或銷售方)可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費(fèi)?!?/FONT>
也就是說,行規(guī)規(guī)定如遇質(zhì)量問題,磨損超過1.6mm就收磨損費(fèi),而國標(biāo)卻規(guī)定磨損超過2.0mm才能收取磨損費(fèi)。雖然兩者只相差0.4mm,但對(duì)于消費(fèi)者來說,成本付出卻有很大差別。
比如,普利司通規(guī)定,磨損超過1.6mm按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠、收取磨損費(fèi)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)憑啥低于國家標(biāo)準(zhǔn)?記者多次聯(lián)系普利司通公司,截至發(fā)稿,普利司通方面依然拒絕回應(yīng)。
“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于國家標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)‘就低不就高’的行為要不得?!逼噷<屹Z新光建議,企業(yè)應(yīng)提高“三包”期限和理賠標(biāo)準(zhǔn),切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
來源:新華網(wǎng)