一、預(yù)防為主，凈化鑒定執(zhí)業(yè)環(huán)境
?。ㄒ唬﹪?yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入，凈化鑒定執(zhí)業(yè)環(huán)境。嚴(yán)格按照省政府要求編制鑒定行政執(zhí)法崗責(zé)體系和權(quán)責(zé)清單，繪制職權(quán)運(yùn)行流程圖，明確鑒定職責(zé)、權(quán)限、辦結(jié)時(shí)限等，嚴(yán)格行政審批程序。嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，對(duì)鑒定準(zhǔn)入是否符合區(qū)域規(guī)劃，相關(guān)儀器、設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室是否符合法定要求等，組織專家進(jìn)行評(píng)審，把專家意見作為行政審批的重要依據(jù)，不斷淘汰不合格的機(jī)構(gòu)和人員。2010年以來共注銷鑒定機(jī)構(gòu)195家，鑒定人1367名，進(jìn)一步凈化了執(zhí)業(yè)環(huán)境。
?。ǘ┳⒅刂贫冉ㄔO(shè)，著力構(gòu)建執(zhí)業(yè)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。推動(dòng)建立統(tǒng)一的鑒定管理體制，組織專家起草的《河南省鑒定管理?xiàng)l例》修改稿，已列入河南省2017年度地方立法建議項(xiàng)目。重新修訂《河南省鑒定檔案管理辦法》，對(duì)涉及鑒定業(yè)務(wù)活動(dòng)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行匯總整理，制定了包含69張表格的《鑒定歸檔格式文本》，為推進(jìn)鑒定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。注重課題研究，為管理工作提供理論支撐。2016年申報(bào)的《河南省鑒定管理體制改革重點(diǎn)難點(diǎn)問題研究》課題，以15：1的比例獲得省委政法委、省法學(xué)會(huì)立項(xiàng)。
?。ㄈ┩苿?dòng)質(zhì)量建設(shè)，提高鑒定執(zhí)業(yè)規(guī)范化水平。嚴(yán)格按照《鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)范》加強(qiáng)管理，推進(jìn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)和鑒定儀器設(shè)備配置，不斷提升鑒定機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)水平。持續(xù)開展鑒定能力驗(yàn)證，2010年以來全省鑒定機(jī)構(gòu)累計(jì)參加近千個(gè)鑒定項(xiàng)目的能力驗(yàn)證，通過率達(dá)70%以上。強(qiáng)化能力驗(yàn)證結(jié)果的運(yùn)用，鑒定機(jī)構(gòu)同一鑒定事項(xiàng)連續(xù)兩次能力驗(yàn)證不合格的，暫停其執(zhí)業(yè)資格。科學(xué)編制《鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系》，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、記錄格式、人員檔案、儀器檔案、操作規(guī)范、制度匯編等，涵蓋了鑒定機(jī)構(gòu)管理和業(yè)務(wù)工作的各個(gè)方面以及受理、鑒定、復(fù)核等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了鑒定程序全員、全過程、全方位記錄和監(jiān)督。
（四）加強(qiáng)鑒定隊(duì)伍建設(shè)，提升鑒定人素質(zhì)能力。加強(qiáng)鑒定人思想政治建設(shè)，開展經(jīng)常性的專業(yè)技術(shù)能力、綜合知識(shí)水平培訓(xùn)，不斷提升鑒定人的執(zhí)業(yè)能力和鑒定水平。邀請(qǐng)全國(guó)知名專家對(duì)《人體損傷致殘程度分級(jí)》等鑒定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全員培訓(xùn)，統(tǒng)一考試，一期一卷、集中評(píng)分?？荚嚥患案竦南奁谶M(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不通過的，暫停其執(zhí)業(yè)資格。完善誠(chéng)信制度建設(shè)，健全誠(chéng)信執(zhí)業(yè)檔案，加大對(duì)鑒定人執(zhí)業(yè)誠(chéng)信情況的日常監(jiān)管和考核公示力度。
二、形成合力，建立投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制
（一）開展鑒定機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)，督促整改跟蹤問效。從加強(qiáng)鑒定機(jī)構(gòu)管理入手，不斷完善鑒定投訴處理流程。對(duì)投訴量較大的機(jī)構(gòu)，組織鑒定管理干部、專家等組成評(píng)查小組，依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)的設(shè)立條件、儀器設(shè)備配置狀況、質(zhì)量管理狀況、誠(chéng)信執(zhí)業(yè)情況、鑒定能力和資質(zhì)層次進(jìn)行全面檢查和綜合評(píng)價(jià)。對(duì)投訴量較大、群眾反映問題較多，內(nèi)部管理混亂及鑒定質(zhì)量評(píng)價(jià)較低的鑒定機(jī)構(gòu)，組織專家進(jìn)行全面評(píng)查并針對(duì)問題監(jiān)督其整改。對(duì)存在問題較多，整改不力的鑒定機(jī)構(gòu)依法予以注銷。
（二）建立投訴處理流程，健全投訴處理工作機(jī)制。建立投訴處理登記、辦理和批辦流程、統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳等一整套處理工作程序，對(duì)每件投訴進(jìn)行全程記錄，定期跟蹤處理進(jìn)度，處理終結(jié)后進(jìn)行電話回訪，力爭(zhēng)做到所有投訴處理不留隱患。充分發(fā)揮省轄市司法行政部門和鑒定行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，健全鑒定投訴分級(jí)處理機(jī)制，形成省司法廳、省鑒定人協(xié)會(huì)、省轄市鑒定人協(xié)會(huì)、鑒定機(jī)構(gòu)四級(jí)投訴處理工作機(jī)制，明確受理和查處主體，理順投訴人反映問題渠道，完善投訴處理流程。
（三）實(shí)行各級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，分層次、分類別處理投訴。加強(qiáng)對(duì)重復(fù)投訴的化解力度，集中開展投訴積案化解攻堅(jiān)。每季度定期對(duì)多年老投訴、重復(fù)投訴處理進(jìn)度和結(jié)果進(jìn)行逐案分層分類梳理排查，對(duì)易引發(fā)不安定因素的投訴逐步分類化解。在重大會(huì)議活動(dòng)期間和敏感時(shí)期，積極做好穩(wěn)控工作，把不安定因素消除在萌芽狀態(tài)。2016年為做好G20峰會(huì)、十八屆六中全會(huì)期間的安全穩(wěn)定工作，組織人員對(duì)全省涉及鑒定管理的不安定因素進(jìn)行了集中排查，結(jié)合不同案件采取不同處理措施，相關(guān)責(zé)任人簽署承諾，責(zé)任到人。派出專門督導(dǎo)組對(duì)投訴較集中的省轄市鑒定整體工作進(jìn)行全面督導(dǎo)，對(duì)老投訴進(jìn)行逐案清理等。
三、因勢(shì)利導(dǎo)，積極溝通化解矛盾糾紛
（一）服務(wù)大局，主動(dòng)作為。對(duì)投訴人的訴求作出積極有效的回應(yīng)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)接待，控制事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)，防止意外情況的發(fā)生。對(duì)涉及疑難鑒定、重復(fù)鑒定、可能影響社會(huì)穩(wěn)定的鑒定案件，提前介入、監(jiān)督引導(dǎo)，避免引發(fā)過激行為和群體性事件。處理過程中從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，弄清投訴人想要解決的具體問題，多做解疑、釋惑、順氣工作，努力做到想其所想、幫其所需、解其所難,爭(zhēng)取當(dāng)事人對(duì)投訴處理工作的理解和配合。
（二）取得信任，因勢(shì)利導(dǎo)。工作人員在投訴接待工作中切實(shí)做到以人為本，服務(wù)為先。一把椅子、一杯熱水、一句關(guān)切的話，讓一些情緒激動(dòng)的投訴人先平靜下來。認(rèn)真傾聽、耐心安撫、認(rèn)真解答，取得投訴人的理解和信任，為矛盾糾紛的進(jìn)一步解決打下良好基礎(chǔ)。針對(duì)個(gè)別投訴人存在“大鬧大解決、小鬧小解決”的鬧訪心理和偏激行為，工作人員在溝通時(shí)因勢(shì)利導(dǎo)，曉以利弊，想方設(shè)法為鑒定機(jī)構(gòu)和投訴當(dāng)事人搭建協(xié)商溝通的平臺(tái)，一點(diǎn)點(diǎn)將他們引導(dǎo)到依法依規(guī)處理問題的方向上來。
（三）注重培訓(xùn)，提升能力。鑒定管理工作從法律法規(guī)到專業(yè)技能，涉及多行業(yè)多部門，對(duì)投訴處理工作人員的專業(yè)知識(shí)水平要求較高。省廳每年都組織全省鑒定管理干部開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專題交流投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高投訴處理工作人員的工作能力。實(shí)行鑒定信訪投訴處理工作一票否決制度，對(duì)因處理不當(dāng)、處理不力造成較大負(fù)面影響的，嚴(yán)格落實(shí)對(duì)相關(guān)人員的責(zé)任追究，決不姑息護(hù)短。
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