“冰箱買來才一年就不制冷了,打電話催了多次要求上門維修,過很久才有幾個看起來不怎么專業(yè)的維修工過來走個過場。反復(fù)修了三次,前天冰箱已經(jīng)完全沒法正常運作,成了振動機?!弊蛱欤伺扛嬖V記者,自家花13900元買的東芝冰箱屢出故障,產(chǎn)品質(zhì)量問題讓人覺得無語,*讓人氣憤的還是售后無任何回應(yīng)。
而在網(wǎng)絡(luò)和本報維權(quán)平臺,也曾有不少消費者質(zhì)疑東芝冰箱的客服與售后,保修期內(nèi)頻繁出現(xiàn)故障、反復(fù)催促無上門服務(wù)、售后態(tài)度傲慢無音訊、維修團隊不專業(yè)……而記者屢次與東芝官方人員溝通,均為無回復(fù)或稱不在職責(zé)范圍內(nèi)。家用電器質(zhì)量問題也是在近期受到消費者的廣大投訴。
冰箱不制冷,屢次維修后竟成“振動機”
2011年9月,潘女士花13900元購買了一臺型號為BCD-370WTB的東芝冰箱。不到一年的時間,這臺冰箱便出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象,隨后她多次致電東芝官方服務(wù)熱線報修,直到去年9月才有維修師傅上門檢查。
“上門的維修工看起來非常不專業(yè),像在走過場,告訴我冰箱沒什么問題,只要擦一下,換個零部件就好?!迸伺空f,換完零件后的幾個月內(nèi)她都沒有繼續(xù)使用這臺冰箱,今年4月份再次使用時這臺冰箱又壞了,而維修師傅上門了三四次依然無法修復(fù)?!艾F(xiàn)在這臺電冰箱已經(jīng)完全癱瘓,除了不制冷外,振動聲還非常大?!迸伺勘硎?。
官方售后態(tài)度傲慢,稱只負(fù)責(zé)記錄
對于質(zhì)量出現(xiàn)問題,東芝冰箱的官方熱線顯得有些“不緊不慢”。記者致電東芝冰箱的官方熱線客服,“我們只負(fù)責(zé)作維修記錄,不負(fù)責(zé)跟進?!睂Ψ奖硎?,公司或許會對客戶的投訴進行抽訪,但這種形式的回訪幾率有多大,客服無法回答。
早在去年7月,網(wǎng)友程女士曾在微博發(fā)布聲討東芝售后的帖子?!皩嵲谔盍?,3月19日冰箱壞了,我隔三差五打售后電話。催了兩個半月才有人上門看了一眼。直到現(xiàn)在,冰箱還在家里‘罷工’。”
無獨有偶,去年12月,有媒體曝光東芝的售后態(tài)度孤傲且效率緩慢,消費者在11月報修冰箱,給東芝電器維修點打電話,其稱維修點沒有零件,無法維修,需從總部調(diào)。給東芝中國總部打電話,工作人員稱會幫忙向廠家催貨,但至12月,問題一直沒有得到解決。
反復(fù)報修要求退換貨
客服答復(fù)“得等到第三次”
由于東芝冰箱屢次出現(xiàn)問題仍無法修復(fù),昨天,消費者潘女士要求退貨。
“我們的電腦維修記錄里僅有兩次維修記錄,一次是去年9月,處理結(jié)果為‘指導(dǎo)使用’,還有一次就是今年4月,已經(jīng)維修好。退換貨要等到下一次?!睎|芝冰箱的官方熱線客服表示。但在東芝官方網(wǎng)站的售后服務(wù)承諾中顯示,產(chǎn)品在國家規(guī)定的三包有效期內(nèi),經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的,東芝可免費為消費者更換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品。而記者就該條款詢問賠償情況時,客服表示歸杭州區(qū)售后處處理,但該處電話一直無人接聽。
“事實上,冰箱一直沒有修好,由于維修人員太不專業(yè),越修越壞,我已經(jīng)拒絕維修,要求作退貨處理?!迸伺空f。
質(zhì)疑一:
“一個工作日服務(wù)到位”的承諾
是空頭支票?
網(wǎng)友“巴黎的草莓”曾表示,去年在匯豐家電買的剛出產(chǎn)的東芝冰箱,一年不到就壞了,“報修了兩個星期還沒來修。原因是東芝遲遲不發(fā)配件,每次電話過去,客服說會上報和回訪,但從未接到過回復(fù)電話?!?BR> 記者也就潘女士購買冰箱出現(xiàn)的問題致電東芝售后,對方證實,去年九月份曾因該冰箱其向維修點催單5次,今年4月催單6次。
東芝官方網(wǎng)站售后服務(wù)承諾顯示,中心城市售后處理一個工作日服務(wù)到位,周邊地區(qū)兩個工作日服務(wù)到位。但這些承諾顯然沒有落實,一位姓廖的消費者曾表示,東芝冰箱售后服務(wù)承諾48小時內(nèi)處理問題,但過了70個小時仍沒人上門解決問題,而客服只管做記錄。
質(zhì)疑二:
維修團隊專業(yè)性遭質(zhì)疑
其杭州辦事處去年撤離
去年11月,李女士曾在微博表示,“東芝冰箱保鮮不制冷,維修人員告知上門費收50元,之后又說修電路需要320元。但具體問什么故障,人家說不清?!?BR> 對于維修的專業(yè)性和收費標(biāo)準(zhǔn),潘女士也同樣表示質(zhì)疑,“保修期內(nèi)一直維修不好,上門修理的工作人員看起來很不專業(yè)?!庇浾唠S后致電為潘女士維修冰箱的售后點,而該處為杭州市中信制冷設(shè)備維修部,工作人員告訴記者,東芝的杭州辦事處在去年就已經(jīng)撤離,具體情況不明,該維修部隨后接手了杭州地區(qū)東芝冰箱的售后服務(wù)。
文章來源:浙江在線新聞網(wǎng)站