空調(diào)起火燒光貨物 熱水器故障水淹樓下 產(chǎn)品故障引發(fā)多起糾紛 在京當(dāng)被告——
海爾空調(diào)起火，房間內(nèi)價(jià)值200余萬元的服裝毀于一旦，但消費(fèi)者索賠近3年未果，海爾公司一審敗訴后提出上訴。目前，該案正在二中院審理中。
通過對本市法院已判決的海爾產(chǎn)品質(zhì)量案進(jìn)行分析，記者發(fā)現(xiàn)海爾被訴時(shí)，通常表示責(zé)任不在自己：雖然消防員確認(rèn)不排除空調(diào)故障起火，海爾卻稱“公司作為知名品牌，不會(huì)產(chǎn)生問題”；電熱水器跑水淹了樓下，海爾竟說，“損失很可能是裝修質(zhì)量問題造成的”。但其9次被告，7次被判賠償。
業(yè)內(nèi)人士稱，海爾近年來試圖從制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為營銷型企業(yè)以提高利潤，但如何加強(qiáng)對上游生產(chǎn)廠、供應(yīng)商和下游銷售渠道、售后網(wǎng)絡(luò)的掌控，成為其面臨的難題。
公司起火
建外SOHO 入駐公司遇火災(zāi)
2010年5月10日下午4點(diǎn)35分，建外SOHO6號樓25層發(fā)生火災(zāi)，濃煙滾滾彌漫天空。消防部門出動(dòng)19輛消防車、97名消防隊(duì)員，才將火勢撲滅。
據(jù)在起火樓層25樓工作的某公司職員李霖（化名）稱，“當(dāng)時(shí)樓里的人都跑下去了，有的人衣衫不整，非常狼狽。很多人堵在安全出口處，險(xiǎn)些發(fā)生踩踏事件?！?BR> 另一位公司員工張華（化名）說，當(dāng)晚保安在大樓門口堅(jiān)守，任何人員不許進(jìn)入?！拔覀冞B包都沒法拿，就回家了。”他說。
消防認(rèn)定 起火點(diǎn)是空調(diào)
起火的2501室是大連思凡服裝服飾公司租的，承租后進(jìn)行了裝修，并安裝了海爾的家庭中央空調(diào)。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，記者找到了朝陽消防出具的火災(zāi)事故認(rèn)定書，“火災(zāi)中2501戶內(nèi)東北側(cè)房間、陽臺(tái)過火，房間內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)、家具及存放的物品不同程度被燒毀。起火點(diǎn)在該陽臺(tái)北側(cè)空調(diào)外掛機(jī)處?！?BR> 思凡公司一位員工透露，是公司買的KR-80W/（BP）型海爾空調(diào)起了火，“現(xiàn)在回想起來都后怕。大火不但燒毀了大量貨物，許多客戶訂單、提貨單、財(cái)務(wù)賬目等也被燒毀?！?BR> 提起訴訟
起訴海爾 索賠306萬余元
根據(jù)勘查，消防部門認(rèn)定，“可以排除室內(nèi)堆放自燃物質(zhì)引發(fā)火災(zāi)、室內(nèi)墻壁插座及移動(dòng)插板故障引發(fā)火災(zāi)、人為遺留火種引發(fā)火災(zāi)以及放火等因素，不排除空調(diào)系統(tǒng)故障引發(fā)火災(zāi)的因素?！?BR> 為此，思凡公司將青島海爾[-0.86% 資金 研報(bào)]空調(diào)電子有限公司訴至朝陽法院，索賠306萬余元。
思凡公司是一家中美合資企業(yè)，專門生產(chǎn)高級女裝，火災(zāi)造成431件服裝受損，其中近250件服裝完全燒成灰燼。庭審期間，經(jīng)法院委托價(jià)格評估公司鑒定，受損服裝的市場總價(jià)值為近260萬元。裝修、家具等損失達(dá)30余萬元。
“海爾是名牌 不會(huì)出問題”
法庭上，海爾公司律師辯稱，海爾是知名品牌，產(chǎn)品質(zhì)量問題不會(huì)出現(xiàn)。
這位律師認(rèn)為，火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間是5月10日下午，當(dāng)天*高氣溫24℃，開啟空調(diào)的可能性很小，思凡公司也沒有證據(jù)證明當(dāng)時(shí)開啟了空調(diào)。無證據(jù)證明火災(zāi)由海爾公司產(chǎn)品造成。
“即使因空調(diào)引起火災(zāi)，也可能存在線路故障、人為原因或者空調(diào)長時(shí)間沒有清洗等因素?！痹撀蓭煴硎?。
一審敗訴 海爾提出上訴
朝陽法院審理認(rèn)為，事故認(rèn)定書認(rèn)定火災(zāi)不能排除空調(diào)系統(tǒng)故障引發(fā)，且現(xiàn)有證據(jù)也不能證明思凡公司在使用空調(diào)時(shí)存在過錯(cuò)，故事故造成的損失應(yīng)由空調(diào)的生產(chǎn)者承擔(dān)。
*終，法院一審判決青島海爾空調(diào)電子有限公司賠償大連思凡服裝服飾有限公司經(jīng)濟(jì)損失200萬元。鑒定費(fèi)由思凡公司負(fù)擔(dān)1萬元，其他2萬余元由海爾公司負(fù)擔(dān)。
一審判決后，海爾公司不服，提出上訴。目前，二中院正在審理此案。
延伸采訪
海爾 9次被告 7次被判賠償
日前，記者走訪本市各法院，找到近年來消費(fèi)者因海爾產(chǎn)品質(zhì)量問題起訴的案件9件。
多位法官告訴記者，家電類產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，“私了”比例較高，起訴的占少數(shù)。
“一部分糾紛，消費(fèi)者和商場、廠商協(xié)商解決了。更多糾紛，消費(fèi)者就當(dāng)吃了啞巴虧。因?yàn)榧译婎惍a(chǎn)品質(zhì)量糾紛，多數(shù)情況下造成的經(jīng)濟(jì)損失不多，打官司費(fèi)時(shí)費(fèi)力，起訴維權(quán)成本太高。”大興法院承辦民事案件多年的法官趙玉東說。
他告訴記者，以他的經(jīng)驗(yàn)來看，“如果某一品牌被起訴到法院的質(zhì)量糾紛案就有9起，意味著背后可能有幾百起類似糾紛暗藏在消費(fèi)人群當(dāng)中?！?BR> 記者注意到，9份判決書中，消費(fèi)者勝訴的有7件，敗訴的只有2件。盡管多起案件中，消費(fèi)者起訴產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的證據(jù)確鑿，但海爾公司代理人仍然堅(jiān)稱其產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題。
其他省份 海爾售后也被曝光
在其他省份，海爾類似的態(tài)度也不止一次被媒體報(bào)道。
2010年，海爾產(chǎn)品連續(xù)發(fā)生觸電事故。廣東梅縣石扇村南村8歲女孩葉燕暉、江西永豐縣11歲女孩劉思清，分別在接觸海爾冰箱時(shí)觸電致死。事后，海爾冰箱集團(tuán)新聞發(fā)言人張鐵燕表示，責(zé)任完全不在產(chǎn)品，是死者家的插座漏電造成的。
海爾空調(diào)起火事件在國內(nèi)也非個(gè)例。2012年3月13日人民網(wǎng)[0.03% 資金 研報(bào)]安徽頻道報(bào)道，合肥市民郭女士剛買一年的海爾空調(diào)晚上突然自燃，夫妻倆20多年來收藏的大量古董被毀。消防部門檢測認(rèn)定，起火點(diǎn)為空調(diào)電氣線路故障。但她將清單交給海爾合肥區(qū)一位經(jīng)理索賠時(shí)，對方不予理睬。
2012年10月15日臺(tái)州商報(bào)報(bào)道，市民李先生買來海爾空調(diào)，三天后外機(jī)就冒出黑煙，還發(fā)出類似放鞭炮的噼啪聲。雖然發(fā)現(xiàn)及時(shí)未釀成火災(zāi)，但空調(diào)外機(jī)已被燒黑。
而維修人員趕到后竟不同意更換外機(jī)，僅更換了空調(diào)外機(jī)外殼。
之后，空調(diào)制冷效果大不如前，且噪音巨大。李先生再次投訴無人理，后在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)介入下，商家才給更換了外機(jī)整機(jī)。
業(yè)內(nèi)分析
把控外包產(chǎn)品質(zhì)量是個(gè)難題
28年前，海爾廠長張瑞敏因海爾電冰箱質(zhì)量不合格，砸了庫存的76臺(tái)產(chǎn)品。這一行為經(jīng)過媒體渲染，成為海爾經(jīng)久不衰的品牌營銷案例。
當(dāng)年，張瑞敏說：“中國人愿意買高價(jià)的海爾，是因?yàn)楹柕漠a(chǎn)品質(zhì)量全國第一?！?BR> 對家電領(lǐng)域有很深研究的北大縱橫管理咨詢公司高級合伙人金波表示，海爾近年來的發(fā)展策略，正從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)、營銷業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，將產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)行外包，自己進(jìn)行營銷。
“這種發(fā)展策略是無可厚非的，但是如何能將現(xiàn)有的制造向營銷成功轉(zhuǎn)變，是海爾要考慮的問題?！苯鸩ㄕf，如何對外包出去的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行把控，如何監(jiān)管供貨商以及下游經(jīng)銷商，都是難題。
海爾轉(zhuǎn)型 人性化服務(wù)很重要
金波強(qiáng)調(diào)，不管企業(yè)走什么發(fā)展路線，產(chǎn)品質(zhì)量是根本?！耙粋€(gè)企業(yè)要是沒了產(chǎn)品質(zhì)量，連到市場上‘玩’的資本都沒有，肯定會(huì)被排擠出市場之外?！?BR> 他說，除此之外，產(chǎn)品的人性化服務(wù)也很重要，我國制造業(yè)的發(fā)達(dá)度、透明度讓各家制造企業(yè)很難從產(chǎn)品制造上更多盈利，所以只能靠人性化服務(wù)帶來更多的額外“效益”。
對此，海爾新聞發(fā)言人張鐵燕曾對媒體表示，海爾雖然正在轉(zhuǎn)型，但質(zhì)量問題不是轉(zhuǎn)型過程中必然出現(xiàn)的問題。
“海爾轉(zhuǎn)型不會(huì)影響到質(zhì)量為本的根基。不會(huì)出現(xiàn)制造環(huán)節(jié)不可控。轉(zhuǎn)型后的商業(yè)模式不否認(rèn)質(zhì)量管理在商業(yè)模式中的作用。”張鐵燕說。"
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