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網(wǎng)上訂購(gòu)電子產(chǎn)品 存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題卻被告知不能退

發(fā)布日期:2013-05-23

  華碧鑒定所可以提供手機(jī)、衛(wèi)星電話、GPS定位、電話機(jī)、網(wǎng)絡(luò)線纜、鋰電池、充電器、觸摸品等通信類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)的鑒定服務(wù),在產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析、負(fù)荷分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析以及事故原因分析方面做出準(zhǔn)確物證鑒定。
  據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,對(duì)于很多上班的學(xué)英語(yǔ)一族來(lái)說(shuō),學(xué)不好英語(yǔ)的*大障礙在于時(shí)間有限,所以作為英語(yǔ)學(xué)習(xí)的輔助工具,英語(yǔ)電子產(chǎn)品的需求量逐年增加,知名英語(yǔ)電子產(chǎn)品持續(xù)熱銷(xiāo)。目前尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)點(diǎn)讀筆、陪練翻譯筆等電教產(chǎn)品銷(xiāo)售火爆。有業(yè)內(nèi)人士坦言,今后五年英語(yǔ)電教市場(chǎng)將突破千億,英語(yǔ)學(xué)習(xí)類(lèi)電教產(chǎn)品會(huì)更熱銷(xiāo)。英語(yǔ)學(xué)習(xí)類(lèi)電教產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的下降是否也會(huì)成為熱銷(xiāo)后的必然現(xiàn)象?
  山西的消費(fèi)者劉萍想要學(xué)好英語(yǔ)是為了能夠在家輔導(dǎo)孩子學(xué)英語(yǔ),但是平時(shí)工作較忙,沒(méi)有時(shí)間報(bào)班學(xué)習(xí),朋友推薦她購(gòu)買(mǎi)一套英語(yǔ)學(xué)習(xí)類(lèi)電教產(chǎn)品方便隨時(shí)隨地學(xué)習(xí),上網(wǎng)搜索后,劉萍選擇了李陽(yáng)瘋狂英語(yǔ)口語(yǔ)寶典,貨到付款后她發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題,劉萍馬上選擇退貨但令她沒(méi)想到的是買(mǎi)貨容易而退貨卻實(shí)在太難。
  劉萍:我在網(wǎng)上買(mǎi)了李陽(yáng)瘋狂英語(yǔ)口語(yǔ)寶典,選擇了貨到付款。5月4號(hào)的時(shí)候,快遞下午就把口語(yǔ)寶典給我了,但是他說(shuō)當(dāng)時(shí)只可以清點(diǎn)15本口袋書(shū)和一個(gè)點(diǎn)讀筆還有贈(zèng)送的兩個(gè)光盤(pán)、錄音貼的數(shù)量,不能打開(kāi)看,交完款以后才能打開(kāi)看有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。結(jié)果我交完款之后發(fā)現(xiàn),這個(gè)筆只可以外放,插耳機(jī)不好用。我聯(lián)系了客服,客服讓我把產(chǎn)品寄回去,再給我發(fā)套新的。我說(shuō)想退貨,他說(shuō)得聯(lián)系他們的領(lǐng)導(dǎo)。5月5號(hào)的早晨,我就用順豐[微博]快遞給他發(fā)回去,6號(hào)下午他們就已經(jīng)收到貨了,因?yàn)槲沂盏搅隧権S的短信,但這個(gè)時(shí)候商家也沒(méi)有聯(lián)系我。
  劉萍購(gòu)買(mǎi)的是李陽(yáng)瘋狂英語(yǔ)口語(yǔ)寶典點(diǎn)讀版,由于點(diǎn)讀筆不能正常使用才退貨,可退貨之后卻如石沉大海,她又主動(dòng)多次在網(wǎng)上聯(lián)系客服人員,在溝通多次后她得到對(duì)方的答復(fù):“不能退”。
  劉萍:打了客服電話和售后電話,他們都說(shuō)不能退,后來(lái)客服說(shuō)要跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下。第二天,客服說(shuō)退貨的話得扣相關(guān)費(fèi)用,大約得扣200多,包括包裝費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi),還有業(yè)務(wù)員的提成??头f(shuō)退貨是一周之內(nèi),這是8號(hào)說(shuō)的,等到14號(hào)的時(shí)候我打電話,他說(shuō)等到16號(hào)吧。16號(hào)我一早上打電話,客服說(shuō)客戶(hù)您再等等吧,退款的時(shí)候有客服聯(lián)系您,結(jié)果中午的時(shí)候給我打電話說(shuō)不能退,因?yàn)轫権S快遞沒(méi)有把錢(qián)返給他們。我打順豐電話問(wèn)了,順豐說(shuō)三到五個(gè)工作日就已經(jīng)返款了。
  劉萍退款時(shí)遭遇百般刁難,無(wú)奈之下求助當(dāng)?shù)孛襟w,當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系順豐快遞證實(shí)商家早已收到貨款,在這之后商家不得不迫于媒體壓力將款退回,但讓人氣憤的是商家只退回了1180元,等于強(qiáng)行扣除了200元。
  劉萍:給大連晚報(bào)打電話了,晚報(bào)采訪了商家,也采訪了順豐快遞。順豐快遞說(shuō)這筆款確實(shí)已經(jīng)返給商家了,這個(gè)時(shí)候商家承認(rèn)了,退給我1180元。我收到款以后給他們打電話,說(shuō)收到1180塊錢(qián)的退款,還有200塊錢(qián)沒(méi)有退給我,這200塊錢(qián)扣的是什么費(fèi)用,能不能給我個(gè)明細(xì)單嗎?或者出示一個(gè)公司的發(fā)票或者收據(jù)。他說(shuō)對(duì)不起,這個(gè)不能給您出示。
  劉萍提供了錄音證據(jù),其中客服人員說(shuō)的非常清楚,扣除的這200元為快遞費(fèi)、廣告費(fèi)、包裝費(fèi)和業(yè)務(wù)人員提成。
  劉萍:我已經(jīng)收到你們的1180的退款。您扣我那200塊錢(qián)都什么費(fèi)用,您能給我拉個(gè)明細(xì),然后蓋你們公司的章嗎?因?yàn)槟憧畚铱盍耍阋o我憑據(jù)的。
  客服:這個(gè)給您提供不了。
  劉萍:您扣我這200塊錢(qián)都是什么費(fèi)用?
  客服:運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、包裝費(fèi)、提成。
  劉萍:運(yùn)費(fèi)是多少?
  客服:現(xiàn)在這邊算肯定算不出來(lái),因?yàn)槎际菚?huì)計(jì)那邊算的。
  產(chǎn)品存在質(zhì)量性能的瑕疵,無(wú)法正常使用,客服不但不積極處理還態(tài)度傲慢,在她們眼里似乎扣費(fèi)有理,更有權(quán)不開(kāi)具任何憑證,面對(duì)這樣的售后服務(wù)態(tài)度劉萍忍無(wú)可忍?!短焯?15》節(jié)目組編輯昨天通過(guò)微博聯(lián)系了大連晚報(bào)幫助劉萍溝通退款事宜的記者,記者回復(fù)當(dāng)時(shí)采訪時(shí),商家先問(wèn)了記者很多問(wèn)題,如查“戶(hù)口”一般,然后堅(jiān)稱(chēng)快遞沒(méi)給錢(qián),還說(shuō)劉女士沒(méi)有耐心,后來(lái)記者明確告知對(duì)方核實(shí)清楚快遞早已付清貨款時(shí),對(duì)方才承諾退款,但還是堅(jiān)持要扣除200元費(fèi)用,并強(qiáng)調(diào)接下來(lái)只和劉萍本人溝通。劉女士在這之后想嘗試和對(duì)方講道理,然后拿回200元。
  劉萍:第一個(gè),東西發(fā)給我的時(shí)候,給了30塊錢(qián)運(yùn)費(fèi),這是你們公司付的。而且我這個(gè)東西發(fā)回去是因?yàn)橘|(zhì)量有問(wèn)題,所以選的是到付,但這是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題,我才退貨的。第二個(gè),你們公司的廣告費(fèi),我不承擔(dān),我是客戶(hù)。第三個(gè)包裝費(fèi),點(diǎn)讀筆和這一套產(chǎn)品是包裝完好的給你退回來(lái)的,沒(méi)有任何損傷,都是你們公司的包裝,怎么包裝來(lái)的,我就怎么包裝還給你的,所以不存在包裝費(fèi)。這個(gè)提成是你們業(yè)務(wù)員的提成,你們提出的是無(wú)理的要求,所以這四項(xiàng)費(fèi)用我不承擔(dān)。
  客服:抱歉,這個(gè)是退不了的。
  劉萍確實(shí)是在指定李陽(yáng)瘋狂官網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的口語(yǔ)寶典,記者隨后撥通了客服電話,客服表示他們是征得劉萍同意后才扣除了相關(guān)的費(fèi)用,并不耐煩的和記者說(shuō)“你撥打電話也沒(méi)意義,我們只和劉萍本人溝通?!?BR>  記者:我們是中央人民廣播電臺(tái)天天315的記者。您好,有消費(fèi)者反映買(mǎi)了口語(yǔ)寶典,當(dāng)時(shí)收到貨以后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題。
  客服:是這樣的,這個(gè)問(wèn)題目前已經(jīng)解決了,我們這邊已經(jīng)和劉萍說(shuō)清楚了。我們專(zhuān)業(yè)的售后已經(jīng)跟她取得了聯(lián)系,已經(jīng)征得她的同意才扣除的這200塊錢(qián),所以說(shuō)現(xiàn)在再撥打這個(gè)電話就沒(méi)有任何意義。
  記者:爭(zhēng)取她的同意?
  客服:她本人已經(jīng)同意了。
  記者:這200元費(fèi)用是為什么要扣除?你當(dāng)時(shí)告訴她說(shuō)200元是快遞費(fèi)、廣告費(fèi)和包裝費(fèi)?
  客服:對(duì),這個(gè)您不是都已經(jīng)知道了嘛。這個(gè)都已經(jīng)說(shuō)清楚了,是經(jīng)過(guò)她本人同意的,她如果不同意,這邊就不會(huì)給她退款的。
  記者:你這個(gè)快遞費(fèi)、廣告費(fèi)、包裝費(fèi)還有業(yè)務(wù)人員的提成是由消費(fèi)者承擔(dān)嗎?
  客服:對(duì),我們這邊公司的規(guī)定是由訂購(gòu)者承擔(dān)的。
  記者:在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候或者付款的時(shí)候,你們說(shuō)清楚了嗎?
  客服:我們這個(gè)根本沒(méi)有退款這一說(shuō),她這個(gè)情況是經(jīng)過(guò)特殊申請(qǐng)的,您就讓她直接給我來(lái)電話就可以了。
  記者:為什么是特殊申請(qǐng),她這個(gè)是有質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)吧?
  客服:質(zhì)量問(wèn)題的話我們這邊是可以調(diào)換的,費(fèi)用由我們這邊全承擔(dān)。
  記者:只是調(diào)換不能退貨?
  客服:對(duì),只能調(diào)換的。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們這邊所有的費(fèi)用都愿意承擔(dān),然后給她調(diào)換一個(gè)新的,她不同意。后來(lái)客服看她經(jīng)常撥打電話,然后給她特殊申請(qǐng),讓她辦理退貨,因?yàn)檫@邊是有規(guī)定的,要扣除相關(guān)費(fèi)用。
  銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題,消費(fèi)者提出的退貨要求竟成為了不合理的要求,客服竟然還提到劉萍同意扣費(fèi)后,通過(guò)特別申請(qǐng)才為她退款,這個(gè)回復(fù)讓人哭笑不得,看來(lái)客服認(rèn)為是劉萍食言了,這樣的回復(fù)讓劉萍情何以堪!
  昨天的采訪結(jié)束之后,消費(fèi)者劉萍打電話來(lái)說(shuō),商家已經(jīng)同意把200塊錢(qián)退款給她了。
  劉萍:四點(diǎn)多鐘我跟您聯(lián)系了,五點(diǎn)多鐘商家給我打電話,說(shuō)明天也就是5月21號(hào)給我退款,退那200塊錢(qián)。我個(gè)人認(rèn)為媒體的力量還是大的,非常感謝這個(gè)節(jié)目,服務(wù)老百姓,傳遞正能量。
  專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
  經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園、北京潮陽(yáng)律師事物所律師張星艷做客節(jié)目,就此事發(fā)表觀點(diǎn)和看法。
  張星艷:根據(jù)我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法第40條的規(guī)定,當(dāng)售出的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,銷(xiāo)售者是應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。這種退貨是不能夠附帶任何條件的,所以我認(rèn)為商家強(qiáng)行扣除費(fèi)用是完全沒(méi)有法律依據(jù)的。
  在這個(gè)個(gè)案當(dāng)中,商家主要侵犯的是消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者享有公平消費(fèi)權(quán)益,而且她在接受商品和服務(wù)的時(shí)候有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、劑量正確等公平交易的條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制交易的行為。在這個(gè)個(gè)案里頭,消費(fèi)者得到了產(chǎn)品質(zhì)量不合格的產(chǎn)品,她就有權(quán)力要求退貨,而且有權(quán)力要求商家承擔(dān)因此造成的一些相關(guān)損失,比方說(shuō)快遞費(fèi)用,但是商家卻拒絕了退還全部貨款的要求,只退還了部分貨款,這就構(gòu)成了強(qiáng)制交易的行為,因?yàn)樗鄢?00元,是消費(fèi)者根本不同意支付的。我認(rèn)為商家侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán),而且商家的行為已經(jīng)違反了消法的第22條質(zhì)量保證義務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量法的第26條質(zhì)量保證義務(wù)的規(guī)定,還有消法第23條的售后保障義務(wù)的規(guī)定。
    華碧鑒定所秉承"公平、公正、科學(xué)、客觀"的態(tài)度,為全國(guó)的各級(jí)法院、公安、檢察院、仲裁等各單位提供鑒定報(bào)告,為公正判決提供了堅(jiān)實(shí)的鑒定依據(jù)。

文章來(lái)源:中國(guó)廣播網(wǎng)